概要：

AI智能问答机器人“笃小实”从2019年5月上线以来，已累计服务师生20770人次，解答问题30732条。网络与信息化管理处不断优化师生咨询体验，及时跟进师生的咨询诉求，做好系统知识库维护以及渠道推广工作。在2020年，除了根据师生实际咨询诉求做好知识库扩充升级外，并新增上线图书馆以及总务处知识库，提升了总体的咨询使用量。

2020年度，“笃小实”服务师生人16776次，月平均接待1398人次，单日最高接待417人次。回复师生咨询总数22701条，平均每月回复问题1892条，单日最高回复问题1446条。在这一年中，9月有效接待人次最高达1926人次，9月回复问题最多为4661条。

2020年度由于经历了2月疫情延迟开学、国庆假期放假、秋季新生开学、毕业生离校等阶段，师生咨询热点主要为：周历表、部门电话查询、校园网账号如何申请、国庆、中秋节放假校车时刻表、国庆假期图书馆开馆安排等。

一、2020年知识库维护情况

系统现有知识库277条，涉及网络与信息化管理处、财务处、图书馆、总务处、档案馆、国资处、学工、后勤、保卫处9个部门以及校园公共服务、领导库相关业务。自上线以来，就根据师生用户实际咨询需求不断更新知识库，优化问答体验。下面总结了2020年度知识库维护情况：

二、系统数据情况

1、服务人次

2020年，“笃小实”服务师生16776人次，产生有效咨询的用户11550人次。月平均接待1398人次，其中，单日最高接待417人次。

从2020年月度走势可以看出，咨询量总体呈现上升趋势。6月开始，上线图书馆渠道，7月上线总务处渠道，8月和9月由于学生返校，咨询量大幅度提升，9月有效咨询用户全年最高，达1926人次。

2.咨询回复情况

2020年笃小实回复师生咨询总数22701条，其中准确回复11220条，推荐引导回复9385条，未识别问题2096条（建议每月收集高频未识别问题整理回复扩充知识库以便于提高咨询体验）。平均每月回复问题1892条，单日最高回复问题1446条。8月24日回复问题294条，原因是新增了返校指南知识库，学生陆续返校有了返校咨询诉求，提升了问题回复数量。9月24日回复问题1446条，原因是毕业生档案、毕业证办理相关咨询较多。

9月回复问题数量最多为4661条。师生主要有“校园网账号如何申请“，“国庆、中秋节放假校车时刻表“的咨询诉求

从渠道回复数量上看，AI网站、建大微信公众号、图书馆公众号是使用最多的渠道，而且AI网站和微信公众号均支持语音提问。在2020年12月，笃小实实现了AI网站与统一身份认证的对接，特定用户登录后，可以提问较为私密的问题。

3.渠道咨询量

4、热点统计

（1）热门分类

师生咨询的主要分类为公共服务、网络账号、后勤、部门电话查询、档案馆等方面。

（2）各部门热门场景

总结：

2020年“笃小实”无论是从知识库扩展与优化、身份聚合还是渠道优化等，我们都做了很多的尝试，也收获了一份满意的答卷，感谢广大师生对“笃小实”的认可。期待在2021年，智能咨询助理“笃小实”可以和更多的业务部门联手，为全校师生贡献更大的力量。

附：“笃小实”入口渠道说明 http://nic.xauat.edu.cn/info/1182/2254.htm。

网络与信息化管理处

2020年12月19日