重点概要：

l 2021年度咨询总量：“笃小实”服务师生用户35717人次，产生有效咨询的用户21510人次。月平均服务2976人次，回复师生问题总数39462条，平均每月回复问题3289条，9月对定制版问答系统进行了升级以及9月学生开学，咨询量达全年最高，9月有效接待3346人次，回复问题6383条。

l 2021年咨询高峰：3月、9月（开学期间、国庆假期前）、7月（毕业季以及高考考生报考学校期间）是笃小实服务的高峰时段

l 2021年咨询热点：公共服务、图书馆、后勤、网信处等部门的业务问题咨询较多，师生比较关心校车时刻表（咨询4223次）、周历表（咨询1457次）、电话查询（咨询813次）、图书馆开馆时间（咨询730次）、图书馆密码修改（咨询730次）、我的图书馆怎么登录（咨询686次）、校园地图（咨询666次）、网络账号申请（咨询580次）、网费充值（咨询336次）等问题

l 2021年知识库维护情况：系统现有知识库453条，2021年新增知识库166条，图书馆新增知识库数量最多，7月、9月新增知识库数量最多

一、知识库维护情况

系统现有知识库453条，2021年新增知识库166条，按照部门，图书馆新增知识库数量最多，按照月份，1月新增知识库数量最多，2021年，各部门新增知识库数量详细内容如下：

二、系统数据情况

1、服务人次

2021年，“笃小实”服务师生35717人次，产生有效咨询的用户21510人次。月平均服务2976人次，其中，3月、7月、9月咨询量较高。9月对定制版问答系统进行了升级以及9月学生开学咨询量达全年最高，9月有效接待3346人次。

2.咨询回复情况

2021年，笃小实回复师生问题总数39462条，其中准确回复24316条，推荐引导回复13038条，未识别问题2108条。平均每月回复问题3289条，单日（12月31日）最高回复问题450条。受学生开学以及国庆假期影响，9月回复问题数量最多为6383条，师生主要有“校车时刻表“，“图书馆登录“的咨询诉求。

                       

                       

3. 各渠道咨询量占比

2021年，建大全学校渠道咨询量占比最高，其次是Ai网站、图书馆渠道

4、热点统计

（1）热门分类

师生咨询的问题主要集中在后勤、公共服务、读者服务、网络账号等方面。

                       

（2）各部门业务问题咨询热度排行

2021年，师生比较关心图书馆、后勤、网信处等部门的业务问题。各部门业务咨询次数以及占比下所示：

2021年，师生比较关心校车时刻表、周历表、电话查询、网络账号申请、校园地图、网费充值、图书馆密码修改等问题

TOP1:图书馆热门咨询场景：开馆时间、图书馆密码修改、电子一卡通、借阅规则 、馆舍布局、座位预约、毕业生使用图书馆

                       

TOP2:公共服务热门咨询场景：周历表、校园地图、暑假以及开学时间安排、本科生录取查询、学校地址

                       

TOP3:后勤热门咨询场景：校车时刻表

                       

TOP4:网信处热门咨询场景：网络账号申请、网费充值、网络账号密码查询、校园网连接、流量查询

                       

总结

  2021年智能咨询助手“笃小实”在传统的知识库扩展与优化的基础上，做了一些新的尝试，如：与企业微信进行绑定、身份绑定、实现消息推送等，结合本处室的业务使用情况做及时的调整，月平均接待人次是去年的两倍，使用量提高非常显著。感谢广大师生对“笃小实”的认可。期待在2022年，智能咨询助手“笃小实”可以发挥更好的作用服务于广大师生。