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2019年度智能问答机器人“笃小实”数据报告

发布时间:2019-12-31 点击量:


一、“笃小实”基本情况

1、统计时间:2019年3月28日-2019年12月24日。

2、上线渠道:西安建筑科技大学档案馆公众号,QQ群,微信群,网信处主页,西安建筑科技大学官方微信。

3、现有知识库容量:224条,1661条训练样本,知识库主要包括9部分内容,主要有信息中心,档案馆,图书馆,组织机构,院系介绍,保卫处,财务,公共服务,部门电话9部分内容。

4、在线值守概况:已全天侯在线值守约6480小时,累计服务师生3847人次,回复师生咨询问题数量7821条,节约人工时间约为690.86小时(根据行业数据统计,平均人工解决一个问题时间约为5.3分钟)。

二、系统运营情况统计

1.“笃小实”接待概况

上线以来截止到12月24日,“笃小实“共计接待师生3847人次,其中10月份接待师生人数最多,为730人次。 由于7月及8月份正值暑假,服务人数下降明显。9月开学以来,接入我校官方微信后,会话量上升明显。具体数据如下图所示:

                                     

机器人接待人次概况图

机器人月接待人次概况图

2.“笃小实”咨询回复情况

上线以来,“笃小实”共收到师生咨询问题7821条,其中机器人准确回复3977条,机器人引导推荐回复2773条,机器人未识别1071条,机器人的上线对86.3%以上的问题起到很好的解决作用。如下图所示:

机器人回复消息数概况图

自上线以来,2019年9月份机器人回复消息数最多,为1313条。由于7月及8月正值暑假期间,所以咨询量较小,9月份接入我校官方微信公众号后,咨询量逐渐上升。平均每月回复消息数为869条,具体每月回复消息数如下图所示:

机器人月回复消息数概况

3.服务渠道占比分析

对访客的渠道会话占比分析可以看出,使用西安建筑科技大学微信公众号渠道咨询人数最多,占总咨询人数的36.8%,其次是QQ群、网络中心web、微信群等渠道。移动端的咨询量占整个会话总量的76.5%,部署于移动端的智能问答服务让师生享受到咨询的便利。

咨询渠道占比图

4.师生咨询热词统计

通过后台统计,我校师生最关心的热词集中在“电话”“校园网”、“校车”、“网络”、“草堂”、“中心”、“档案”、“物业”、“申请”、“邮箱”等方面。

咨询热词排行

5.热点关注类别排行

通过后台数据统计,我校师生的咨询问题主要集中在公共服务网络账号档案馆财务帐号、网络缴费等方面。

热门分类排行

6.师生咨询热点问题排行

根据上线以来的数据统计,师生最关心的问题top10为:

1.校车时刻表(273次)

2.财务信息(195次)

3.部门名称及电话(159次)

4.周历表(127次)

5.怎样进行网络报修?(105次)

6.如何使用VPN?(100次)

7.校园网如何申请?(91次)

8.西安建筑科技大学综合服务平台网址是多少?(91次)

9.校园邮箱如何申请?(86次)

10.怎么交网费?(79次)

热门问题top10

三、机器人服务效率情况

1、工作时间和非工作时间咨询量分析

若将咨询时段分为工作时段和非工作时段,师生在非工作时段咨询量的占比高达50%。近一半的咨询量都集中在非工作时段。而智能问答机器人有效的解决了师生在寒暑假、周末、法定节假日等非工作时间段的咨询问题,为学校师生提供了便利。

注:非工作时段为寒暑假、周末及法定节假日以及工作时间之外的其他时间段。

2、24小时咨询时段分析

通过2019年咨询量进行分析后,下午2点-3点期间为咨询高峰期,在负责老师下班后,依然存在大量的咨询问题.智能问答机器人笃小实的存在,弥补了夜间服务以及老师下班后的时间空白,将师生服务的时效从5*8小时延伸到7*24小时。各时段内咨询量如下图所示:

24小时会话分布情况