为进一步强化网信职工履行岗位职责意识，促进责任人依规行政，提升服务效能，落实工作责任，根据学校有关规定和业务部门工作实际，特制定首问负责制度。

1．首问负责制是指服务对象到业务部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

2．首位接待人为初次接待、接听或解答师生员工来访、来电反映问题的工作人员，且为首问责任人。来自后勤服务报修平台上的问题，由用户服务部派单指定首问责任人。

3．首问负责制遵循积极主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

4．按照职责、权限分以下不同情况予以办理：

①属于首位接待人职责范围内的事项，能办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问；

②属于部门范围内、但不属于首位接待人所在科室职责范围内的事项，首位接待人应主动为服务对象联系或引荐到相应的科室；

③不属于部门职责范围内的事项，首位接待人应告知或尽可能帮助服务对象了解承办部门并联系具体负责人进行转接；

④属于电话咨询的，首位接待人应按上述原则给予答复；属于投诉的，首位接待人应将反映的事项或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理；

⑤属于故障报修的，首位接待人应在当天联系服务对象进行故障处理，如需延长维修时间的，需要说明情况并明确完成时限。

5．答复来访来电提出的问题时，应耐心听取陈述，既要准确地掌握国家和学校的管理政策，又要坚持实事求是的原则。不得对外泄露网站系统的用户名和密码，以及用户的个人信息。

首位接待人对问题不清楚、理解有差异或掌握不确切时，应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答；对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

对政策、规定理解有差异或无理取闹的咨询人，既要坚持原则，又要耐心细致地做好解释说明工作。不得对咨询人采取简单粗暴的态度，不得使用不文明语言或与其公开争吵。

6．将常见问题形成问答清单，纳入笃小实知识库，使用笃小实智能助手为师生解答常见问题。

7．首问接待人必须做到态度热情、文明用语，杜绝“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立网信处良好形象。

网络与信息化管理处

2022年5月