一、“笃小实”基本情况

1、统计时间：2019年3月28日-2019年12月24日。

2、上线渠道：西安建筑科技大学档案馆公众号，QQ群，微信群，网信处主页，西安建筑科技大学官方微信。

3、现有知识库容量：224条，1661条训练样本，知识库主要包括9部分内容，主要有信息中心，档案馆，图书馆，组织机构，院系介绍，保卫处，财务，公共服务，部门电话9部分内容。

4、在线值守概况：已全天侯在线值守约6480小时，累计服务师生3847人次，回复师生咨询问题数量7821条，节约人工时间约为690.86小时（根据行业数据统计，平均人工解决一个问题时间约为5.3分钟）。

二、系统运营情况统计

1.“笃小实”接待概况

上线以来截止到12月24日，“笃小实“共计接待师生3847人次，其中10月份接待师生人数最多，为730人次。 由于7月及8月份正值暑假，服务人数下降明显。9月开学以来，接入我校官方微信后，会话量上升明显。具体数据如下图所示：

                                     

机器人接待人次概况图

机器人月接待人次概况图

2.“笃小实”咨询回复情况

上线以来，“笃小实”共收到师生咨询问题7821条，其中机器人准确回复3977条，机器人引导推荐回复2773条，机器人未识别1071条，机器人的上线对86.3%以上的问题起到很好的解决作用。如下图所示：

机器人回复消息数概况图

自上线以来，2019年9月份机器人回复消息数最多，为1313条。由于７月及８月正值暑假期间，所以咨询量较小，９月份接入我校官方微信公众号后，咨询量逐渐上升。平均每月回复消息数为869条，具体每月回复消息数如下图所示：

机器人月回复消息数概况

3.服务渠道占比分析

对访客的渠道会话占比分析可以看出，使用西安建筑科技大学微信公众号渠道咨询人数最多，占总咨询人数的36.8%，其次是QQ群、网络中心web、微信群等渠道。移动端的咨询量占整个会话总量的76.5%，部署于移动端的智能问答服务让师生享受到咨询的便利。

咨询渠道占比图

4.师生咨询热词统计

通过后台统计，我校师生最关心的热词集中在“电话”、“校园网”、“校车”、“网络”、“草堂”、“中心”、“档案”、“物业”、“申请”、“邮箱”等方面。

咨询热词排行

5.热点关注类别排行

通过后台数据统计，我校师生的咨询问题主要集中在公共服务、网络账号、档案馆、财务帐号、网络缴费等方面。

热门分类排行

6.师生咨询热点问题排行

根据上线以来的数据统计，师生最关心的问题top10为：

1.校车时刻表（273次）

2.财务信息（195次）

3.部门名称及电话（159次）

4.周历表（127次）

5.怎样进行网络报修？（105次）

6.如何使用VPN？（100次）

７.校园网如何申请？（91次）

８.西安建筑科技大学综合服务平台网址是多少？（91次）

９.校园邮箱如何申请？（86次）

１０.怎么交网费？（79次）

热门问题top10

三、机器人服务效率情况

1、工作时间和非工作时间咨询量分析

若将咨询时段分为工作时段和非工作时段，师生在非工作时段咨询量的占比高达50%。近一半的咨询量都集中在非工作时段。而智能问答机器人有效的解决了师生在寒暑假、周末、法定节假日等非工作时间段的咨询问题，为学校师生提供了便利。

注：非工作时段为寒暑假、周末及法定节假日以及工作时间之外的其他时间段。

2、24小时咨询时段分析

通过2019年咨询量进行分析后，下午2点-3点期间为咨询高峰期，在负责老师下班后，依然存在大量的咨询问题.智能问答机器人笃小实的存在，弥补了夜间服务以及老师下班后的时间空白，将师生服务的时效从5*8小时延伸到7*24小时。各时段内咨询量如下图所示：

24小时会话分布情况